Una delle caratteristiche principali delle strutture alberghiere di lusso è data dalla incredibile qualità dei servizi offerti, che dipendono da molteplici fattori, come la raffinatezza degli ambienti, la cura negli arredamenti e le numerose comodità messe a disposizione dei clienti.
In questo ambito, uno dei punti di forza di un hotel di lusso è rappresentato dalla professionalità dei receptionist: vediamo perché questa figura è così importante e quali sono i contributi che può offrire per mantenere elevata la qualità ricettiva della struttura.
Negli hotel di lusso la differenza la fanno i servizi al cliente
Quando si entra all’interno di un albergo a 5 stelle o dotato di servizi luxury, sono molte le cose che permettono ai clienti di capire al volo se l’hotel può dirsi davvero di lusso. Si tratta di elementi che differenziano queste strutture dagli hotel normali: un ricevimento dedicato all’accoglienza dei singoli ospiti, e non confusionario; la presenza dei valletti che aprono le portiere alle automobili o ai taxi che trasportano i clienti; l’accoglienza durante il check-in; un receptionist che parla la lingua dell’ospite e si prodiga per illustrare nel dettaglio e con la massima cortesia i servizi offerti dalla struttura e per risolvere eventuali dubbi del cliente.
Tutto ciò senza contare, naturalmente, la qualità del servizio di ristorazione e di pulizia, la bellezza degli spazi comuni e delle camere e tutte le altre prestazioni che possono servire a rendere confortevole al massimo il soggiorno. Si tratta, a ben vedere, di servizi che l’hotel di lusso può assicurare agli ospiti soltanto affidandosi a un personale esperto, qualificato e professionale: dal concierge ai camerieri, dallo chef agli addetti alle pulizie, dai facchini agli autisti, tutte queste persone svolgono un ruolo cruciale e un apporto indispensabile per offrire un’ospitalità impeccabile.
Il receptionist: una figura strategica negli hotel di lusso
Nel complesso del personale addetto all’albergo, quella del receptionist è senz’altro una delle figure più importanti. I clienti, infatti, hanno il primo contatto con la struttura proprio con gli addetti alla reception, ai quali è affidato il compito di rappresentare al meglio – dalla prima impressione – l’immagine dell’albergo.
È evidente quanto questo primo contatto sia fondamentale per il cliente, che da questo momento potrà essere influenzato (in positivo o in negativo) mentre vive e gode di tutti gli altri servizi offerti dall’albergo. Per questa ragione è importante che anche le divise per receptionist rispondano ai canoni del lusso.
Dunque, posto che anche l’occhio vuole la sua parte, è altrettanto chiaro che il personale in questione deve presentarsi vestiti adeguatamente per assumere il fondamentale compito di rappresentare ai clienti il lusso che la struttura vuole comunicare. Ovviamente, a questi aspetti formali devono anche aggiungersi competenze sostanziali, atteso il gran numero di compiti del receptionist, che ne fanno una figura chiave nel personale alberghiero.
Ciò significa che occorrono alcune qualità imprescindibili, strumentali alla gestione del rapporto con i clienti, anche quelli più esigenti: l’hotel di lusso, infatti, deve offrire ai propri ospiti un interlocutore capace di affrontare le differenti situazioni e di offrire risposte e supporto utili per ogni problematica segnalata: questi elementi contribuiscono, pertanto, al corretto funzionamento della struttura.
Quali sono i compiti del receptionist in un hotel di lusso?
Quanto detto basterebbe a spiegare il motivo per cui quello del ricevimento è senz’altro un ruolo delicato, perché combina tutta una serie di compiti che vanno dall’accoglienza dei clienti alla gestione e verifica delle prenotazioni, passando naturalmente per il problem solving in senso stretto (è sempre il receptionist a farsi carico delle segnalazioni o delle problematiche dei clienti) e per il soddisfacimento dei vari bisogni degli ospiti.
A questi si aggiungono anche compiti di carattere amministrativo: gli addetti al ricevimento, infatti, provvedono alla registrazione costante delle presenze all’interno della struttura, attività strumentale alla valutazione dei consumi, ma anche alla gestione delle fatturazioni e, dunque, alla tenuta dei conti.
Inoltre, considerando il tasso di vicinanza tra il receptionist e i clienti, si può dire che i primi svolgano anche un ruolo di raccordo cruciale tra gli ospiti e i vari dipartimenti dell’albergo: saranno gli addetti al ricevimento, infatti, a rappresentare agli altri settori (addetti delle camere, riparazioni, camerieri, autisti, cuochi, e così via) le possibili esigenze particolari dei clienti.
Da ciò deriva quanto sia importante, per la dirigenza, affidarsi a receptionist che possiedano una forte abilità di coordinamento, unita all’abilità di comunicare e ad avere ottimi rapporti con il pubblico; è richiesta, inoltre, precisione e accuratezza nel campo contabile e amministrativo. Tra le altre conoscenze, infine, non va dimenticato che per gli hotel di lusso si richiedono addetti alla reception in grado di parlare almeno tre lingue straniere, nonché le necessarie competenze nell’utilizzo del PC.