Shopping: online o store experience?

Una ricerca realizzata da Axis Communications in collaborazione con Largo Consumo svela il comportamento dei clienti durante lo shopping in negozio.

“La store experience nella post-canalità”– questo il titolo della ricerca a cui hanno partecipato 50 manager del retail (food, fashion, beni durevoli, cosmesi e ristorazione), che ha definito i metodi e le tecnologie che stanno adottando i punti vendita per conoscere meglio i clienti e migliorare la loro shopping experience.

Lo shopping online e quello in negozio sono due facce dello stesso mondo, rivela la ricerca, e se è vero che un grande cambiamento è in atto, con sempre maggiori clienti che utilizzano i siti e-commerce per i loro acquisti, d’altra parte i luoghi dello shopping, virtuali e reali, devono soddisfare il bisogno di un’esperienza d’acquisto positiva.

Con lo shopping online il cliente cerca efficienza e comodità, nel negozio invece può avere un’esperienza diretta, il contatto con il prodotto e la consulenza professionale.

È per questo che il consumatore cerca sempre più spesso sul web quello che desidera, ma la maggior parte delle volte, la vendita si conclude in un punto vendita fisico.

L’omnicanalità (l’accesso a ogni possibile canale per gli acquisti) spinge a migliorare la customer experience da parte dei retailer. Così, maggior cura viene dedicata agli ambienti, agli arredi, alle luci, alle indicazioni all’interno del negozio e ai sistemi audio che diffondono una musica gradevole e adeguata al contesto.

Affinché l’esperienza di acquisto sia felice, gli assistenti di vendita mantengono un ruolo determinante all’interno dei negozi per il 62% degli intervistati, ed è necessario che offrano un’assistenza immediata in caso di richiesta da parte dei clienti.

Nuovi device come tablet, palmari e totem, messi a disposizione del personale e dei clienti, riducono le distanze tra il mondo fisico e quello digitale (48% degli intervistati); 
si sente inoltre la necessità di raccogliere informazioni più estese e complete sui consumatori: il 52% dei partecipanti all’indagine ritiene importante sapere con quale frequenza e perché si abbandona il negozio al momento del check-out, attraverso strumenti tradizionali e nuove soluzioni grazie all’intelligenza artificiale.

Il futuro è la completa intercambiabilità dello shopping in negozio o su internet, dove i consumatori esigeranno un’esperienza di qualità sia online che offline, sia nella fase della ricerca del prodotto, che dell’acquisto, che della consegna o ritiro della merce.

A quel punto, per i consumatori il luogo dedicato allo shopping non farà più alcuna differenza e il fulcro delle attività commerciali non sarà più la location fisica.

L’articolo completo con le infografiche e l’approfondimento sulla ricerca “La store experience nella post-canalità” è pubblicato sul blog Secure Insights di Axis Communications https://www.axis.com/blog/secure-insights-it/2019/01/21/retail-analitycs-esperienze-consumatori/

 

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