Al tempo dei social network, quando parole e immagini sono alla portata di tutti e, potenzialmente, possono arrivare molto lontano, la brand reputation è diventata una “scienza” molto seria.
Soprattutto online.
Se per costruire la buona reputazione di un marchio ci vogliono anni e lavoro sodo, oggi può bastare un commento negativo (in mano alla persona sbagliata nel momento giusto) per offuscare il buon nome di un brand. E, si sa, la cattiva reputazione è dura a morire.
La reputazione online di un brand aziendale è determinata da ciò che i consumatori diffondono sul web, perciò se una critica negativa su un prodotto specifico o su un servizio influisce sulla percezione complessiva del brand, è vero anche il contrario. I commenti positivi e le esperienze condivise possono far volare un brand. E dare una bella impennata agli affari.
Una cosa è certa: tutto, oggi, passa dal web. È lì che i clienti/utenti cercano, trovano e si scambiano informazioni utili sulla meta del prossimo viaggio, sul brand must-have, sull’hotel da prenotare per le vacanze in arrivo.
Ma ricordate bene: non è tutto oro quel che luccica, soprattutto nell’etere!
Perché curare la reputazione online di un brand non significa solo accaparrarsi il maggior numero possibile di cuoricini all’ultima foto pubblicata su Instagram o avere più fan di Belén Rodrigez sulla pagina Facebook.
I numeri, certo, contano. Ma come sempre non sono tutto. C’è una parola magica – qualità – che non dovrete mai dimenticare, se avete a cuore il vostro brand.
La qualità è un mix perfetto, e assai raro, che passa attraverso il valore del vostro prodotto e il modo nel quale questo “valore” e questa “unicità” vengono comunicati, arrivando alle persone giuste (e interessanti per voi, non a tutti!) al momento giusto, attraverso il canale più corretto.
Comunicare un brand oggi è quasi il risultato di un esperimento alchemico, dove la promozione diventa racconto che emoziona (storytelling), contamina il marketing e invita alla scelta.
Si tratta di un lavoro tutt’altro che semplice, la branding reputation, e quanto mai da improvvisare.
Perché per controllare la reputazione online non basta calcolare il numero di commenti positivi, negativi e neutrali, è necessario seguire una procedura precisa. Ecco perché è meglio affidarsi a chi lo fa di mestiere.
Analisi della reputazione
Primo step della costruzione di un brand è l’analisi della reputazione. Cosa si dice su di me online? È piaciuto il mio ultimo prodotto? A chi? Qualcuno si è accorto che siamo usciti con la nuova collezione o che abbiamo speso migliaia di euro per il restyling dell’hotel?
Per prima cosa è necessario Raccogliere le informazioni: individuati gli opinion leader e in generale gli utenti interessati a quel prodotto, servizio o brand, si calcola il numero e il sentiment dei vari commenti e questo può essere fatto attraverso strumenti online o software specifici.
Si passa poi all’Analisi delle stesse: valutare le informazioni raccolte, verificarne la veridicità, capire il perché di quella critica o di un risultato particolarmente lusinghiero per il brand.
Terzo step, estremamente delicato, è la Cura, che serve a mettere in atto tutte quelle molteplici azioni che aiutano a far crescere la reputazione del brand e, con essa, il successo dell’azienda.
Curare la reputazione sui social (Facebook, Twitter e Instagram in primis) è un’attività estremamente delicata: per liberarsi di un commento negativo, non pigiate sul tasto “elimina”. Qualsiasi critica, quando già esiste sotto i vostri occhi, va “assecondata”, compresa e studiata per poter essere minimizzata. Una critica messa a tacere in malo modo è capace di trasformarsi in un una cattiva reputazione su larga scala. L’effetto domino, insomma, è dietro l’angolo.
Anche in rete, come nella salute, meglio prevenire: la prevenzione, anche e soprattutto nel caso della reputazione online, resta una delle migliori strategie per evitare spiacevoli situazioni che mettano a repentaglio il buon nome dell’azienda. In questo caso la prevenzione può consistere nella formazione del team del cliente oppure nel monitoraggio da parte di chi si occupa della vostra comunicazione e nel mantenimento costante.
Sì, costante: perché una volta che avrete deciso di “scendere nell’arena dei Social”, sappiate che avrete imboccato una strada senza ritorno: da curare, valutare, monitorare ogni giorno.
I settori più esposti ai problemi di brand reputation
Certo, a nessuno fa piacere scoprire commenti negativi sul proprio conto, anche quando si tratta della foto del nipotino condivisa sul vostro diario personale di Facebook. Ma ci sono alcuni settori per i quali il monitoraggio della reputazione online dovrebbe essere pratica quotidiana e seguire regole precise.
Quali sono i settori per i quali la brand reputation è estremamente importante?
1. Il settore turistico: basti pensare quanto per hotel, ristoranti e strutture votate all’ospitalità sia fondamentale far bella mostra di sentiment positivi, commenti di clienti soddisfatti e racconti lusinghieri.
2. Vendite online: compriamo sempre di più online, è vero, ma il buon vecchio passaparola rimane ancora oggi una delle armi vincenti per fare business di successo. Una cattiva reputazione può causare danni ingenti a un sito e-commerce, rischio di chiusura compreso.
3. Salute: con la salute non si scherza, neppure sul web. Astenersi cialtroni, insomma.
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